Les 4 grandes familles d’agressivité

4 grandes familles d’agressivité existent. Le fait de parvenir à identifier le type d’agressivité vous permet de réagir de façon adéquate afin d’éviter de passer de l’agressivité verbale à l’agressivité physique.

L’agressivité instrumentale : elle est utilisée dans un but précis. Une fois que l’objectif a été atteint, l’agresseur retrouve directement son calme. Par exemple, un client bloque la file tant qu’il n’a pas obtenu ce qu’il désire. Une fois qu’il a satisfaction, la situation se normalise directement.

L’agressivité par frustration : Le client, durant sa sortie, a par exemple vécu un parcours du combattant : difficulté de garer sa voiture, nombreuses files durant la soirée, toilettes payantes,… La dame du vestiaire tarde à trouver sa veste et voilà qu’il agresse celle-ci. Le client décharge son trop plein d’émotions suite à une série d’accumulations : c’est « la goutte d’eau qui fait déborder le vase ».

L’agressivité réactionnelle : Il s’agit ici d’un « coup de sang », une réaction immédiate à un sentiment d’agression violente (une humiliation, agression d’un proche). Tout le monde a également un point faible, une sorte de gros bouton rouge sur lequel il ne faut surtout pas appuyer !

L’agressivité pathologique : Cette agressivité découle de l’influence de substances (produits psychotropes, alcool, médicaments) ou d’une maladie. Il s’agit d’un problème de fonctionnement du système nerveux central. Les réactions sont alors imprévisibles.

famillesagressivité

Comment réagir ?

Et si on arrive à distinguer le type d’agressivité à laquelle on est confronté, il est parfois possible d’adapter sa réponse :

1. Face à une personne dont l’agressivité instrumentale est utilisée pour atteindre un but précis, on peut :

  • Poser calmement un refus commercial, rappeler la règle & la répéter en « disque rayé »
  • Placer la personne face à un choix (soit vous faites la file comme tout le monde, soit je serai obligé d’appeler mon responsable). Exposer les conséquences et les appliquer, par exemple, en faisant si nécessaire un relais au personnel de sécurité ou en expliquant les conséquences de son comportement sur les autres clients.

2. Face à une personne dont l’agressivité est générée par la frustration :

  • Toujours garder son self-control, écouter la personne et montrer de la compréhension, lui laisser vider son sac
  • Expliquer les procédures à respecter, pourquoi ça se passe comme ça
  • Rechercher des solutions et conclure

3. Pour gérer l’agressivité réactionnelle, face à une personne qui subit un« coup de sang » :

  • Éviter de la déclencher en faisant perdre la face au client
  • Une fois déclenchée, offrir une échappatoire en incitant par exemple la personne à prendre de la distance pour se calmer
  • Maintenir une distance de sécurité et si nécessaire, envisager la fuite

4. Pour gérer l’agressivité pathologique d’une personne qui a des comportements tout à fait irrationnels ou dont vous observez qu’elle est sous l’effet d’un produit :

  • Agir avec fermeté, rappeler le cadre, les procédures, pourquoi ça se passe comme ça
  • Garder une distance de sécurité et faire appel à un renfort de sécurité si nécessaire